售后服务

 

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        1、在您完成软件注册的时候,您将会获得一个8位数的服务识别码。服务识别码是今远提供给您的服务身份识别编号,您可以使用服务识别码拨打今远客户服务中心热线(400-820-4036)咨询问题或将咨询内容发邮件到tec@ausware.com邮箱。

        2、如果您选择拨打今远客户服务中心热线,由今远热线技术支持工程师电话解决您的问题。遇到电话无法处理的问题,热线工程师会提供给您一个CASE号,并根据问题的严重等级由一线人员和专家即时回复CASE解决方法。

        3、如果您选择发送邮件,由今远一线技术支持工程师将会在24小时内给予回复。

        4、当您的技术问题需要更多资源协同解决时,该问题申请将自动转给产品经理,并由产品经理向客户提交最终乐鱼体育官方app。

       5、如果您需要今远工程师到达您的现场,提供面对面的帮助,您可以选择今远高级支持服务。今远高级支持服务致力于解决因系统应用环境、数据等原因导致的复杂的软件故障及应用问题。今远服务工程师在客户现场诊断并给出专业的乐鱼体育官方app,确保在尽量短的时间内让您的系统能够继续运行,保障您的关键业务流程能够继续运行。(※今远高级支持服务是今远标准支持服务的重要补充,您需要先购买此项服务才能申请现场支持。)

 

 

产品BUG严重等级及服务响应定义

严重等级

等级说明

服务响应定义

 

严重程度一

系统崩溃,无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务,并对客户业务的正常运行造成重大影响。   

例如:数据库服务器停机,所有用户均受到影响

不分工作日及法定节假日,2小时内响应;

 

严重程度二

系统主要功能不能正常工作,并对客户业务的正常运行造成较大影响;生产系统不稳定,并有周期性的中断。

例如:生产系统部分应用出现间断性错误,需要查明原因。

2个工作小时内响应

 

严重程度三

生产系统有故障,但仍可全面运行,对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响;产品性能增强请求;非生产系统故障。

例如:一个用户无法联接到服务器。

4个工作小时内响应

 

 

客户提交技术问题时需要涵盖的内容

当客户向服务技术支持人员心提交问题申请时,在不同阶段需要即时提供以下信息:

第一阶段,提交开CASE申请时:

·   您的基本信息,包括姓名、联系电话、邮箱;

·   客户信息,包括客户名称、项目名称;

·   产品序列号码;

·   问题严重等级(如您的技术问题严重影响生产,请特别说明,这将决定您问题的解决速度,参见“问题严重等级定义”)。

·   较详细的问题描述

第二阶段,CASE处理过程:

·   产品相关信息,包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品相关配置信息;

·   相关操作系统信息,数据库信息;

·   错误描述。

为解决问题,可能会要求您提供:

·   错误说明文件、日志文件;

·   操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息。

第三阶段,当您的技术问题需要更多资源协同解决时,该问题申请将自动进入本阶段,并由产品经理向客户提交最终乐鱼体育官方app。

 

 

产品BUG及需求处理原则

(一)  产品BUG处理

       a) 根据BUG的严重程度给予相应的处理,严重等级请参见《产品BUG严重等级定义》。

       b) 属于BUG但不影响产品正常使用的情况下,将采用更新版本的方式处理。而不针对每一次BUG进行版本更新。

(二)  产品新功能需求的处理原则

       a) 符合今远软件产品发展战略的新增需求或功能优化需求将会纳入定期版本更新内容中。版本更新周期最短为每3个月。

       b) 不符合今远软件产品发展战略或单一客户的个性化需求,用户可通过购买今远公司个性化定制服务的方式实现。